ฟังสิฟัง

บ่อยแค่ไหนที่คุณสามารถพูดเรื่องสำคัญให้ใครสักคนฟังแล้วคุณรู้สึกว่าเขาฟังคุณอย่างแท้จริง ถ้าคำตอบคือ “บ่อย” ก็นับว่าคุณอยู่ในสังคมที่เอื้ออาทรอย่างน่าอิจฉา

หากหันมองรอบตัวจะเห็นว่าทุกวันนี้เราอยู่ในสังคมที่เน้นการพูดมากกว่าฟัง จึงมักมีหลักสูตรเกี่ยวกับการพูด เช่น พูดอย่างไรให้คนฟัง พูดอย่างไรเพื่อปิดการขาย เลยหลงลืมไปว่าแท้จริงแล้วการฟังสำคัญอย่างไร

เควิน บริกก์ (Kevin Briggs) อดีตเจ้าหน้าที่ทางหลวงแคลิฟอร์เนียที่ทำหน้าที่ตรวจตราสะพานโกลเด้นเกต ซึ่งเป็นสะพานที่มีคนตั้งใจไปฆ่าตัวตายมากที่สุดในโลก โดยนับตั้งแต่สะพานเปิดใช้เมื่อปี พ.ศ. 2480 มีคนฆ่าตัวตายสำเร็จเกินกว่า 1,600 คน บอกว่า ตลอดระยะเวลาการทำงานเป็นเวลา 23 ปีจนเกษียณ เขาได้พูดคุยกับผู้คนที่ลงไปยืนบนท่อเหล็กข้างสะพานเตรียมกระโดดลงสู่ผืนน้ำเบื้องล่างจำนวนหลายร้อยคน ส่วนใหญ่ยอมปีนกลับขึ้นมา มีเพียง 2 คนที่เขาช่วยชีวิตไว้ไม่ได้

หนึ่งในนั้นคือชายคนหนึ่งที่ระหว่างการพูดคุยชายผู้นั้นบอกว่า แม้แต่กล่องแพนโดร่าซึ่งบรรจุความชั่วร้ายทั้งปวงก็ยังมีสิ่งหนึ่งคือความหวัง แต่เขาไม่มีความหวัง จากนั้นก็ปล่อยมือและทิ้งร่างลงไป ส่วนอีกคนเป็นชายที่ยอมพูดคุยกับเขาและจับมือเขาเขย่าสามครั้งแล้วพูดว่า “ผมเสียใจ แต่ผมต้องไป” จากนั้นก็ทิ้งร่างลงสู่สายน้ำเช่นกัน

เควินยกตัวอย่างคนที่รอด ครั้งหนึ่งเขาใช้เวลาฟังชายคนหนึ่งที่ปีนไปยืนบนท่อเหล็กริมสะพานพูดถึงเรื่องความเศร้าและความสิ้นหวังในชีวิตเป็นเวลาชั่วโมงครึ่ง ชายผู้นั้นจึงยอมปีนกลับขึ้นมา เมื่อถามว่าอะไรทำให้เขากลับขึ้นมา เขาตอบว่า “เพราะคุณฟังผม คุณปล่อยให้ผมพูด และคุณแค่ฟัง” หลังจากนั้นชายที่รอดผู้นี้ผันตัวมาเป็นผู้ช่วยเหลือผู้สิ้นหวัง

เควินบอกว่า สะพานที่เชื่อมระหว่างความเป็นกับความตายก็คือการฟังนั่นเอง สิ่งที่เขาทำก็แค่ฟัง ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่โต้แย้ง ไม่สั่งสอน ไม่ตำหนิ แค่อยู่ตรงนั้นเพื่อรับฟังเท่านั้น

จากประสบการณ์ของผู้เขียนในชั้นเรียนการฝึกการฟังในองค์กรต่างๆ พบว่า เมื่อมีปัญหา สิ่งแรกๆ ที่คนส่วนใหญ่ต้องการคือ การรับฟัง การรับรู้ และความเข้าใจ แต่คนที่รับฟังส่วนใหญ่มักหวังดีอยากช่วยเหลือจึงเสนอตัวแนะนำ สั่งสอน ตัดสิน หรือยกตัวอย่างที่ดีกว่าหรือเลวร้ายกว่าของตัวเอง หรือหาทางออกให้เสร็จสรรพ ซึ่งมักไม่ตรงกับความต้องการของผู้เล่าเลย อีกฝ่ายจึงรู้สึกอึดอัดและค้างคาใจ

เมื่อรับฟังอย่างแท้จริง ปัญหาค้างคาใจอาจคลี่คลาย โดยไม่ต้องหาทางแก้ไขปัญหาเลยก็ได้ เช่น พยาบาลผู้หนึ่งที่อยู่ในเหตุการณ์การคลอดที่มารดาเสียชีวิตส่วนบุตรชายรอด เหตุการณ์นี้เกิดขึ้นตั้งแต่เธอเริ่มทำงานใหม่ๆ จนบัดนี้บุตรชายของผู้ตายที่พวกเธอและเพื่อนพยาบาลช่วยกันส่งเสียเลี้ยงดูเรียนหนังสือจบแล้ว แต่นึกถึงคราใดเธอก็ยังรู้สึกเจ็บปวดเศร้าใจอยู่นั่นเอง  เมื่อมีกิจกรรมรับฟังโดยกลุ่มเพื่อนที่รับฟังอย่างแท้จริงและผลัดกันให้ความเข้าใจ โดยช่วยเดาว่าแท้จริงแล้วเธอต้องการอะไรกันแน่ จนสุดท้ายพบว่าเธอต้องการการรับรู้ว่าเธอไม่ผิดและไม่อยากให้เกิดเหตุการณ์นี้ขึ้น และเธอได้ทำสิ่งที่ดีที่สุดให้กับหญิงผู้นั้นและลูกชายของเธอแล้ว เมื่อความต้องการได้รับการตอบสนองคือมีผู้รับรู้และเข้าใจ เธอจึงรู้สึกคลี่คลายและปล่อยวางความทุกข์ใจที่เก็บมากว่า 20 ปี

ฟังเพื่อเข้าใจ ไม่โต้แย้ง ไม่สั่งสอน ไม่ตำหนิ แค่อยู่ตรงนั้นเพื่อรับฟังเท่านั้น

การรับฟังในที่นี้ไม่ได้หมายความว่าปิดปากและนิ่งฟังอย่างเดียว ในใจก็ต้องเปิดรับเรื่องราวของอีกฝ่ายด้วย หากในใจเต็มไปด้วยความอยากรู้อยากอยากเห็น อยากซักถาม โต้แย้ง ตำหนิติเตียน หรือแสดงความคิดเห็น โอกาสที่จะ “ได้ยิน” อีกฝ่ายจะลดลงหรือไม่มีเลย

ลองมาฝึกการฟังแบบนี้กันดู ฟังอย่างตั้งใจคือใจอยู่กับผู้เล่า และแสดงภาษากายที่บ่งบอกว่าความสนใจอยู่กับผู้พูด เช่น มองหน้ามองตาหรือพยักหน้ารับ เมื่อมีความสงสัยในเรื่องราวให้เก็บไว้ก่อน หรือเพียงแค่ถามเพื่อความชัดเจนของเรื่องราว ไม่ใช่เพราะความอยากรู้อยากเห็น รอจนอีกฝ่ายเล่าจบจึงค่อยถามหรือทวนหรือสรุปว่าเรายินอะไรบ้าง เพื่อให้อีกฝ่ายรับรู้ว่าเราฟังเขาจริงๆ และหากการทวนของเราไม่ตรงกับสิ่งที่เขาเล่า อีกฝ่ายจะได้มีโอกาสแก้ไข

ลองสะท้อนความเห็นด้วยการถามถึงความรู้สึกและความต้องการของอีกฝ่าย เช่น “คุณรู้สึกเศร้าใช่มั้ย?” “ที่รู้สึกเศร้าเพราะอยากได้การรับรู้ว่าคุณไม่ได้ตั้งใจให้เรื่องนี้เกิดขึ้นใช่ไหม” หรือ “คุณรู้สึกโกรธใช่มั้ย” “ที่รู้โกรธเพราะอยากได้ความเคารพหรือการให้เกียรติซึ่งกันและกันใช่มั้ย”

ทางจิตวิทยาเรียกสิ่งนี้ว่า “การให้ความเข้าใจ” (Empathy) ซึ่งอีกฝ่ายจะรู้สึกเหมือนผู้ฟัง “เข้า” ไปนั่งในหัวใจเขาเลยทีเดียว

ภาพประกอบ

• Image by Gordon Johnson from Pixabay